新媒體時(shí)代的到來，企業(yè)輿情監(jiān)測的重要性日益被重視和認(rèn)可，企業(yè)輿情監(jiān)測的影響力日益凸顯。對(duì)企業(yè)來說，有效地監(jiān)測，第一時(shí)間了解，及時(shí)地處理企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)輿情信息，保持企業(yè)的健康良好發(fā)展具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、成立企業(yè)輿情監(jiān)測管理領(lǐng)導(dǎo)、工作小組

公司要成立輿情監(jiān)測管理領(lǐng)導(dǎo)小組，主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，班子成員任副組長，各部門主要負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)輿情監(jiān)測管理工作小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)輿情工作的把握和指導(dǎo)，工作小組負(fù)責(zé)對(duì)輿情的日常工作，并對(duì)輿情進(jìn)行監(jiān)測分析、督辦、處理、反饋等具體工作。

通過組建輿情監(jiān)測管理領(lǐng)導(dǎo)、工作小組，企業(yè)可以對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情做出快速、專業(yè)的響應(yīng)。一般企業(yè)輿情監(jiān)測管理領(lǐng)導(dǎo)、工作小組是隸屬于品牌并服務(wù)品牌的，主要負(fù)責(zé)日常與品牌相關(guān)的輿情監(jiān)測、分析、預(yù)防和危機(jī)處理等工作，以預(yù)防和降低負(fù)面輿情對(duì)品牌聲譽(yù)的傷害。

企業(yè)輿情監(jiān)測管理領(lǐng)導(dǎo)、工作小組不止要做好輿情的監(jiān)測和處理，還需加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工輿情意識(shí)的培養(yǎng)，建設(shè)一支從上到下(企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)到一線員工)都緊繃輿情應(yīng)對(duì)神經(jīng)，一言一行、一舉一動(dòng)都要考慮企業(yè)聲譽(yù)輿情風(fēng)險(xiǎn)的隊(duì)伍。特別要注重增強(qiáng)業(yè)務(wù)部門的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，普及所有工作人員，做到聲譽(yù)輿情意識(shí)進(jìn)部門、到個(gè)人。

二、明確企業(yè)輿情監(jiān)測的要求

1、輿情管理工作人員應(yīng)當(dāng)具有保密意識(shí)，且責(zé)任心強(qiáng)，有一定分析、判斷能力，對(duì)一些苗頭性、共性的、敏感性、焦點(diǎn)性問題，要早發(fā)現(xiàn)、早重視、早解決、早上報(bào)。

2、日常監(jiān)測時(shí)段為7×24全天候工作制，重大節(jié)假日或特殊時(shí)期，可根據(jù)情況適當(dāng)增加監(jiān)測人員，通過網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)軟件結(jié)合工作人員的方式，增強(qiáng)對(duì)各重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)監(jiān)測的廣度和深度，提升對(duì)輿情全面靈活分析的能力。

3、重大輿情發(fā)生，輿情管理員應(yīng)于第一時(shí)間上報(bào)至公司輿情監(jiān)測管理領(lǐng)導(dǎo)小組。

4、輿情監(jiān)測管理工作小組負(fù)責(zé)相關(guān)輿情信息報(bào)送的匯總、登記和評(píng)比，并提交輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組研判輿情的發(fā)展走向，并分析判斷輿情的級(jí)別和程度，提出處置意見。必要時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告。

5、要保持輿情監(jiān)測的持續(xù)性。企業(yè)需要利用輿情監(jiān)測系統(tǒng)工具來幫助自己，全天候地對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上的信息進(jìn)行監(jiān)控，在系統(tǒng)里設(shè)置有關(guān)的關(guān)鍵詞，當(dāng)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)關(guān)于企業(yè)自身的輿情信息后，要對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行分析和區(qū)別。做到一旦有負(fù)面信息出現(xiàn)，第一時(shí)間進(jìn)行預(yù)警，把消息送達(dá)到輿情管理領(lǐng)導(dǎo)手里。

6、保證監(jiān)測輿情信息的準(zhǔn)確性。大多數(shù)負(fù)面信息都是發(fā)生在非工作時(shí)間，發(fā)布者往往會(huì)運(yùn)用下班時(shí)間進(jìn)行發(fā)布。所以，輿情監(jiān)測工作崗位需要有人輪流值守，對(duì)軟件監(jiān)控的信息進(jìn)行篩查和定級(jí)，做到遇到嚴(yán)重負(fù)面輿情信息的時(shí)候能夠第一時(shí)間進(jìn)行輿情應(yīng)對(duì)和處理。

三、明確企業(yè)輿情監(jiān)測收集的范圍

企業(yè)輿情監(jiān)測收集的范圍應(yīng)當(dāng)包括微博、微信、自媒體、論壇、博客、網(wǎng)站等媒體。輿情收集的內(nèi)容包括：涉及公司的報(bào)道和評(píng)論、投訴舉報(bào)、批評(píng)建議等內(nèi)容。

企業(yè)可在輿情監(jiān)測系統(tǒng)中訂閱主題，來監(jiān)測和推送互聯(lián)網(wǎng)公開的企業(yè)自身信息、產(chǎn)品信息、品牌信息、人物信息、競爭信息、政策信息、行業(yè)信息和招投標(biāo)公告信息等，重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)相關(guān)的負(fù)面輿情信息。

對(duì)監(jiān)測到的負(fù)面輿情企業(yè)必須進(jìn)行快速有效地處理，以降低對(duì)企業(yè)的損害;對(duì)于正面的輿情信息，企業(yè)可以加大宣傳，提升企業(yè)的影響力和良好形象。企業(yè)輿情監(jiān)測的關(guān)鍵在于從海量的信息中準(zhǔn)確、快速地找到需要的輿情信息。

四、明確企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)的方法

監(jiān)測到輿情發(fā)生時(shí)，輿情監(jiān)測管理工作小組要及時(shí)跟蹤觀察，掌握、研判輿情后，在領(lǐng)導(dǎo)小組指揮下，在尚未調(diào)查清楚、無法出具正式結(jié)論和回復(fù)之前，不能有抵觸心理，要運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)化語言，采用跟帖、撰寫網(wǎng)絡(luò)評(píng)論、微博等形式積極參與網(wǎng)上輿論，引導(dǎo)輿論焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向主流，維護(hù)正面形象，優(yōu)化輿論環(huán)境，減少負(fù)面影響，防止事態(tài)惡化。

1、組織輿情管理員以個(gè)人名義發(fā)表稿件或跟貼，進(jìn)行正面引導(dǎo)，厘清事實(shí)真相。

2、組織正面宣傳，宣傳公司的正面形象、先進(jìn)人物和典型事跡。

3、輿情監(jiān)測員組織稿件或跟貼，必須在引導(dǎo)任務(wù)下達(dá)后24小時(shí)內(nèi)完成。稿件和跟貼必須反映正面形象和觀點(diǎn)。

4、對(duì)于負(fù)面新聞或評(píng)論，輿情管理辦公室要給予必要的正面回應(yīng)和正式答復(fù)。正面回復(fù)必須建立在調(diào)查處理的基礎(chǔ)上，由辦公室根據(jù)相關(guān)科室的調(diào)查處理結(jié)果和書面意見材料進(jìn)行整理，經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)審批同憊后予以發(fā)布。

正面回復(fù)必須以公司的名義發(fā)布，回復(fù)重在講事實(shí)、擺道理，以理服人，同時(shí)要注意用語藝術(shù)，做到態(tài)度誠懇，表達(dá)準(zhǔn)確得當(dāng)。正式回復(fù)后，輿情管理員要借助網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)及時(shí)跟蹤媒體，掌握進(jìn)展與動(dòng)態(tài)，了解回復(fù)后的社會(huì)反響，對(duì)輿情反彈情況及時(shí)向輿情監(jiān)測管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)，視情況啟動(dòng)新一輪輿情應(yīng)對(duì)流程。

5、公司輿情監(jiān)測管理工作小組要建立輿情管理工作臺(tái)賬，對(duì)公司輿情處置情況進(jìn)行督查督辦。

輿情應(yīng)對(duì)工作要實(shí)施責(zé)任追究制，以“誰主管，誰負(fù)責(zé)”為工作原則。輿情應(yīng)對(duì)工作要列入各部門績效考核，對(duì)輿情處置不力，造成惡劣影響或者嚴(yán)重后果的責(zé)任部門及個(gè)人取消年度評(píng)優(yōu)資格，情節(jié)嚴(yán)重的，由公司依據(jù)相關(guān)規(guī)定處理。

各部門輿情管理員要定期撰寫有情況、有思想、有深度的輿情分析報(bào)告，以加強(qiáng)輿情分析帶動(dòng)輿情信息質(zhì)最的提高。對(duì)于輿情管理表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人。公司要給予一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)。

6、加大宣傳投入和獎(jiǎng)勵(lì)力度，主動(dòng)與新聞單位建立正常的業(yè)務(wù)關(guān)系，形成日常有效協(xié)作、溝通、交流的機(jī)制，加強(qiáng)正面宣傳報(bào)道。